مقدمه | طرحی خوب با نیت درست

مجله کارگزینی – طرح «فوریت‌های اداری (فواد)» روی کاغذ، ایده‌ای قابل دفاع است؛ ایجاد یک مسیر مشخص برای شنیدن صدای مردم، اصلاح رفتار اداری و حتی قدردانی از کارکنان خوش‌برخورد و کاربلد. اگر درست اجرا شود، هم به اعتماد عمومی کمک می‌کند و هم انگیزه کارمندان سالم را افزایش می‌دهد. اما فاصله میان ایده و اجرا، همان جایی است که باید درباره‌اش حرف زد.

روایت یک تجربه | قدردانی که پشت درِ ساعت اداری ماند

پنجشنبه بود ۲۰ آذر ۱۴۰۴؛ مرکز خدمات جامع سلامت شهرک چشمه (واقع در دهکده المپیک). تجربه‌ای ساده اما دلگرم‌کننده. از منشی گرفته تا کادر درمان و پزشک، همه خوش‌برخورد، حرفه‌ای و پاسخگو. از آن تجربه‌هایی که آدم را وادار می‌کند گوشی را بردارد و تجربه مثبتش را منتقل کند؛ نه از سر عادت به شکایت، بلکه از سر مسئولیت اجتماعی.

شماره ۱۲۸ را گرفتم؛ همان سامانه‌ای که قرار است صدای مردم باشد. اما در آن زمان فقط تلفن گویا فعال بود و به‌دلیل محدود بودن ساعات پاسخگویی، امکان ثبت پیام وجود نداشت. پاسخ اما کوتاه و ناامیدکننده بود: «ساعات پاسخگویی ۸ صبح تا ۱۷ روزهای شنبه تا چهارشنبه است». پنجشنبه بود و قدردانی، مثل خیلی از کارهای درست دیگر، پشت درِ ساعت اداری ماند.

یک تجربه دیگر | قدردانی انجام شد، اما مسیرش محل سؤال است

چند روز بعد، یکشنبه (۲۳ آذر ۱۴۰۴)؛ اداره ثبت احوال غرب تهران. کمتر از ده دقیقه کار انجام شد. فرایندها مشخص، فضای مناسب برای ارباب‌رجوع، پاسخگویی روشن و برخورد محترمانه. همان چیزی که سال‌هاست مردم از دستگاه‌های اجرایی انتظار دارند.

این‌بار دوباره با ۱۲۸ تماس گرفتم و گزارش برخورد خوب پرسنل را منتقل کردم. در تماس امروز، مکالمه ضبط می‌شد و اپراتور با حوصله و احترام پاسخگو بود؛ نکته مثبتی که باید دیده و تقویت شود. جالب بود؛ کارمندان ثبت احوال واقعاً خوشحال شدند. حس دیده‌شدن، هنوز هم معجزه می‌کند؛ به‌ویژه برای کارمندانی که در شرایط سخت کاری، با حداقل امکانات، تلاش می‌کنند درست و مسئولانه خدمت بدهند و به چنین بازخوردهایی برای ادامه مسیر نیاز دارند.

اما تعجب اصلی آنجا بود که از سامانه ۱۲۸ شنیدم: «ما فقط شکایات را ثبت می‌کنیم؛ برای تقدیر باید QR کد نصب‌شده روی میز کارمند را اسکن و امتیاز بدهید».

تناقض اول | پس تقدیرهای مبتنی بر فواد از کجا می‌آید؟

اینجاست که یک سؤال جدی مطرح می‌شود؛ اگر قرار است قدردانی فقط از مسیر QR کد انجام شود، پس این همه تأکید مسئولان (از جمله آقای رفیع‌زاده) بر «تقدیر از کارکنان بر اساس گزارش‌های سامانه فواد» دقیقاً ناظر به کدام گزارش‌هاست؟

گزارش مردم؟ یا فقط شکایات ثبت‌شده؟

وقتی مسیر قدردانی شفاف نیست، طبیعی است که سهم «خوبی‌ها» در داده‌های سامانه به‌مراتب کمتر از سهم نارضایتی‌ها باشد.

تناقض دوم | فوریت اداری با ساعت اداری نمی‌خواند

تناقض مهم‌تر اما اینجاست؛ سامانه‌ای که عنوان «فوریت اداری» را یدک می‌کشد، چرا باید پنجشنبه و جمعه، شب‌ها و ساعات انتهایی روز عملاً غیرفعال باشد؟

زندگی مردم ۸ صبح تا ۱۷ بعداز ظهر نیست. برخورد نامناسب یا حتی رفتار حرفه‌ای و قابل تقدیر، ممکن است شب در بیمارستان، در مراکز شبانه‌روزی، هنگام مأموریت‌های اضطراری، یا در مراجعات خارج از ساعت اداری رخ دهد. فوریت، تعریفش با ساعت اداری هم‌خوانی ندارد.

فوریت اداری، بدون اما و اگر

طرح فواد می‌تواند ابزار مؤثری برای اصلاح نظام اداری باشد؛ هم برای برخورد با تخلفات و هم برای تقویت انگیزه کارکنان سالم. اما تا زمانی که سامانه فقط در ساعات محدود فعال است و مسیر قدردانی از مسیر شکایت دشوارتر تعریف شده، کارکرد آن ناقص خواهد ماند.

به عقیده سردبیر مجله گارگزینی، اگر «فوریت اداری» قرار است جدی گرفته شود، باید ۲۴ ساعته و هفت‌روزه پاسخگو باشد؛ و اگر قرار است کارکنان بر اساس گزارش‌های مردمی دیده شوند، مسیر ثبت تقدیر باید روشن، در دسترس و هم‌وزن مسیر ثبت شکایت تعریف شود.

گاهی فقط یک تماس ساده می‌تواند یک کارمند را به ادامه درست کار کردن امیدوارتر کند. انتظار می‌رود مسئولان سازمان اداری و استخدامی کشور با بازنگری در سازوکار سامانه فواد، اجازه ندهند یک ایده درست، در اجرا به نتیجه‌ای ناقص برسد. این مطالبه، نه از سر تخریب، بلکه با حسن نیت و برای تقویت اعتماد عمومی مطرح می‌شود.